Blockchain getirdiği mutabakat sistemiyle birçok sektörü dönüştürüyor. Elbette, bu mutabakt beraberinde güveni de artırıyor. Güvene en çok ihtiyaç duyulan alanlarının başındaysa CRM geliyor. Peki, blockchain CRM’i nasıl etkileyecek ve dönüştürecek? Yazımızda bu soruya cevap bulmaya çalışıyoruz.
Bugün blockchain’in etkileyeceği sektörlerin başında finans öne çıksa da, müşteri ilişkileri yönetimini de (CRM) bu listeye eklemek gerekiyor. Tabii, blockchain dendiğinde aklımıza ilk gelen noktanın güven olduğunu belirtmemiz gerekiyor. Güven, bir müşterinin bir işletmeyi diğerine tercih etmesinin temel nedenlerinden biridir. Şimdiye kadar, güvenilir bir marka oluşturmak, zaman, kaynak ve yaratıcı çaba harcayan şirketlerden kapsamlı kampanyalar gerektiriyordu. Blockchain ise müşterilerin markaya karşı güven inşa eden bilgilere erişmesini sağlayan iş sürecinde şeffaflık getiriyor. Örneğin, bir perakendeci, müşterinin ürünün nereden geldiğini tam olarak bilmesini sağlayan ve güvenilirlik konusunda netlik sağlayan blockchain özellikli ürün izleme özelliğini kullanarak müşteri güvenini kazanabilir. Bu, özellikle lüks ürünler söz konusu olduğuna yararlı bulunuyor.
Blockchain ile müşteri verilerinin gizliliği sağlanabilir
Son derece kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için tüketici verilerini toplamak ve profillemek, markanın sunduğu ürün veya hizmetin algılanan değerini artırabilir. Hizmetlerin kişiselleştirilmesi, şirketin satış dönüşümü sağlayacak hedefli pazarlama kampanyaları yürütmesine izin vererek müşteri katılımını geliştirmeye yardımcı olabilir. Blockchain kullanılarak yapılan müşteri profilleri için token kullanılması, hizmetlerin kişiselleştirilmesi için toplanan müşteri verilerinin gizliliğini sağlar. Bu sistem, kuruluş çalışanlarının bile profilleri gerçek müşterilere bağlamasını ve müşterilerin kimliklerini güvende tutmasını zorlaştırır. Bu, kimlik hırsızlığı ve diğer veri kötüye kullanım biçimlerini önler. Bu da, CRM’de blockchain kullanımınının önemini ortaya koyuyor.
Blockchain, CRM’i nasıl değiştirecek?
Blockchain’in CRM’i nasıl değiştireceğini öğrenmek için ülkemizde bu alanda yaptığı çalışmalarla tanıdığımız Bilgi Üniversistesi Öğretim Görevlisi Dr. Uğur Özmen’in görüşlerine başvurduk. Uğur Özmen, ““Nedir CRM?” sorusunu kendimize sormalıyız. Olur olmaz mesajlar göndermek, bir kere kurumla temas edildiğinde bıktırana kadar karşısına çıkmak gibi algılanıyorsa… blockchain ile işleri zorlaşacak” diyerek sözlerine başlıyor. Özmen, KVKK ve GDPR (Avrupa Genel Veri Koruma Tüzüğü) ile CRM’in öleceğine inananlar olduğuna dikkat çekiyor ve bu iddiayı öne sürenlerin bir şekilde ele geçirdikleri e-posta adresleri veya telefon numaraları sayesinde, hiç ilgilenmediğimiz mesajları sürekli gönderen kurumlar olduğunu belirtiyor. Bu kurumlar, anlamsız ve tutarsız mesajları göndermeyi CRM zannettikleri için yeni mevzuatla bir CRM’in ortadan kalktığını düşünüyor. “CRM’i gerçek anlamyıla uygulayanlar için bir şey değişmemişti. Şimdi, blockchain için de aynı şekilde düşünmeliyiz. Bence CRM’i “doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru teklifi sunmak” diye tanımlayabiliriz” diyen Özmen, kurallar ve mecralar değişeceğini ama ilkeler değişmeyeceğini vurguluyor. Özmen, bu şekilde bakıldığında blockchain nedeniyle CRM tanımında ve yaklaşımında değişen bir şey olmadığına ve sadece teknoloji yatırımı açısından yeni bir maliyet kalemi doğduğunu ifade ediyor. Özmen ayrıca CRM’i layıkıyla uygulamak isteyenler için işlemlerin ve bilgilerin doğruluğunun garanti olması ve dolandırıcılık girişimlerini azaltacağını söylüyor ve ekliyor: “Sadece müşterinin izin verdiği ölçüde veriye sahip olunması, ilk başta zorluk gibi görünse de, zaten CRM’in felsefesi içindeki bir sınırdır.” Özmen’e göre, ilk başta bazı demografik özelliklerini bilinmese bile doğru teklifler sunulduğunda, kendi hayatını kolaylaştırmak için size daha çok veri açıklamayı gönüllü olarak kabul edecektir.
Türkiye ve dünyada CRM’de blockchain kullanımına örnekler
Dr. Uğur Özmen’e Türkiye ve dünyada CRM’de blockchain kullanımıyla ortaya çıkan örnekler olup olmadığını da soruyoruz. “Bildiğim kadarıyla Türkiye ve dünyada, blockchain nedeniyle önemli farklılık yaratan bir örnek yok. Sadece yurt dışında, müşteri geri bildirimleri konusunda blockchain ile çalışan 2 ayrı girişim olduğunu okudum” diyen Özmen, bu girişimlerin kurumunuz hakkında geri bildirim yapanların gerçek müşteri olmasını garanti ettiklerini aktarıyor. Özmen böylece markaların rakiplerin kötülemesi veya çalışanların abartılı olumlu yorumları sayesinde gerçekte olduklarından daha iyi zannedilmesinin engellendiğini dile getiriyor. Özmen, “Bu yaklaşımla baktığınızda, blockchain, CRM’i engellemiyor, aksine işimizi kolaylaştırıyor” diyerek sözlerini tamamlıyor.
